JAK RADZIĆ SOBIE Z OBIEKCJAMI KLIENTÓW?
Jak sobie radzić z obiekcjami klientów?
Jak w takim razie radzić sobie z obiekcjami klientów?
Skupimy się na początku na wymówkach. Kiedy się one najczęściej pojawiają? Przy pierwszym kontakcie z klientem czy prezentacji naszej propozycji. Co myślicie zazwyczaj, gdy dzwoni do Was obcy numer? Hmm ciekawe kto to taki, może to ten kurier? A może coś ważnego, odbieram! I co:
Klient: Tak słucham?
Handlowiec: Dzień dobry, nazywam się Ewelina Kowalska, reprezentuję firmę XYZ. Przygotowaliśmy specjalnie rozwiązanie dla nowych klientów. Dzwonię do Pana, aby o tym opowiedzieć.
Klient: Yyy… nie dziękuje, nie jestem zainteresowany.
Handlowiec: Jestem przekonana, że jak Pan wysłucha to na pewno się zainteresuje.
Klient: Nie, nie dziękuje i tak nie jestem zainteresowany.
W tej sytuacji mamy styczność z wymówką czy prawdziwą wątpliwością? No oczywiście, że z wymówką! A czemu mamy z nią styczność? Ponieważ handlowiec, który zadzwonił niczym się, nie wyróżnił i od razu próbował sprzedawać. W takiej sytuacji każdy z nas szuka szybkiej ucieczki, a nie dłuższej rozmowy, w której może się czegoś dowiedzieć. Jeśli często pojawią Ci się wymówki na początkowym etapie rozmowy to znaczy, że być może zdarza Ci się kilka kluczowych błędów. Jakie to błędy?
4 główne błędy w rozmowie, przez które pojawiają Ci się wymówki:
1. Szablonowe otwarcie – nauczyłeś się jakiegoś jednego otwarcia, które stosujesz za każdym razem. W teorii nic w tym złego, ale w praktyce… skazujesz się na porażkę. Brzmisz jak robot, każde Twoje słowo jest precyzyjnie przygotowane, a gdy klient Ci przerwie cały misterny plan w …. Jeśli zastanawiasz się, czemu klient nie chce kontynować z Toba rozmową to mamy prośbę. Nagraj swoje otwarcie rozmowy, odsłuchaj go i zastanów się czy chciałbyś ze sobą rozmawiać (koniecznie daj nam znać jak wyszło!). Jesteśmy za tym, abyś był przygotowany do rozmowy, ale przede wszystkim musisz być “ludzki” i nie brzmieć, jak robot z wgranym nudnym algorytmem!
2. Poddawanie się / odpuszczanie – jeśli wyróżniłeś się z “morza telemarketerów”, a mimo wszystko pojawiła się wymówka, nie poddawaj się! Być może trafiłeś na statystycznego klienta, który z góry odmawia wszystkim. Nie daj się zbyć, ale nie bądź namolny. Postaw na szerość i otwartość, a klienta na pewno da Ci szansę. Przykładowo – “Wiem Pan co? Na Pana miejscu pewnie powiedziałbym to samo, biorąc pod uwagę, że pewnie nie ja jeden do Pana dzwonię. W przeciwieństwie do nich ja mam do Pana tylko jedną prośbę. Da mi Pan minutę lub dwie, wyjaśnie co mogę dla Pana zrobić. Jeśli nie będzie to dla Pana interesujące, więcej mnie Pan nie usłyszy. Myślę, że to uczciwe prawda? To co sprawdźmy, co z tego wyjdzie!”
3. Rekacje na wymówke w stylu “Ale jeszcze nie ma czym być Pan zainteresowany” – niestety na co dzień bardzo często to słyszymy. Jeśli też z tego korzystasz i liczysz na to, że klient odpowie – “faktycznie, ma Pan rację, najpierw Pana wysłucham a potem zdecyduje czy jestem zainteresowany” – to większą szansę masz na wygranie w totka, niż zainteresowanie rozmową klienta 
. Wszelkiego typu przekomarzanie się z klientem czy próba udowodnienia mu, że nie może być nie zainteresowany nie znając produktu, mijają się z celem. Klient tym bardziej negatywnie się do Ciebie nastawi.
4. Sztywne trzymanie się skryptów czy materiałów handlowych – o ile te materiały mają Wam w jakiś sposób pomóc, to sztywne się ich trzymanie zagwarantuje Wam prędzej czy później, że będziecie brzmieć znowu jak.. robot. Sprzedaż ostatnimi czasy jest bardzo nieoryginalna, szablonowa i nudna. Klienci mają dość rozmawiać z osobami, które próbują się “stroić” na profesjonalistów. Dużo bardziej wolą rozmawiać z ludźmi. Więc jeśli masz taki skrypt czy materiały to zapoznaj się z nimi i przerób je pod siebie!
Wniosek? Bądź oryginalny, wyłam się ze schematów, wchodź w interakcje z klientem, próbuj spojrzeć z jego punktu widzenia i bądź przede wszystkim człowiekiem!
Okej skoro wymówki mamy za sobą, to jak radzić sobie z prawdziwymi wątpliwościami? W bardzo prosty sposób!
4 proste kroki, dzięki którym lepiej poradzisz sobie z prawdziwymi wątpliwościami:
1. Prosząc o dodatkowe wyjaśnienie (zadając pytania).
2. Prawdziwie słuchając.
3. Drążąc temat (nie zaspokajając się jedną odpowiedzią).
4. Przedstawiając, jak rozumiemy stanowisko klienta i prosząc o feedback (potwierdzenie, że dobrze rozumiemy).
Weźmy przykład. Załóżmy, że sprzedajecie wycieczki w jednym z biurze podróży. Prowadzimy rozmowę, w której mamy pewną obiekcję:
Handlowiec: Myślę, że Chorwacja, to będzie dla Pana odpowiedni kierunek.
Klient: Nie podoba mi się Chorwacja.
Handlowiec: Ooo, a z jakich względów, ta Chorwacja Panu tak nie odpowiada?
Klient: Po prostu mi się nie podoba.
Handlowiec: Rozumiem, natomiast coś sprawiło, że się Panu to nie podoba?
Klient: A bo wszyscy Polacy tam jeżdżą.
Handlowiec: A co w tym jest złego dla Pana? (prośba o dodatkowe wyjaśnienie).
Klient: Ja nie lubie przebywać wśród Polaków na wakacjach.
Handlowiec: A czyli obawia się Pan, że jadąc do takiego hotelu, gdzie jest ich dużo, mogą w jakiś sposób zakłócić Pana wakacje, próbując np. łączyć się w pary?
Klient: Tak dokładnie o to chodzi.
Handlowiec: Czyli chce Pan wypoczywając mieć więcej prywatności i nie czuć się otoczonym przez Polaków?
Klient: Tak.
Handlowiec: To gdybym w takim razie, znalazł jakiś hotel czy resort, gdzie miejsca są już zajęte przez obcokrajowców to kierunek chorwacki będzie dla Pana atrakcyjny?
Klient: Tak, jak najbardziej.
Stara szkoła sprzedaży uczy, że jeśli pojawia się obiekcja, musisz ją dosłownie zbombardować zaletami czy korzyściami tej oferty. I gdybyś w tej sytuacji tak zrobił, argumentując to, że warto, bo fajny kierunek, super hotel, atrakcyjna cena, to klienta i tak by to nie przekonało. Dlaczego? Bo nie poznałeś prawdziwej obiekcji, a
była ona bardzo prosta.
Możesz znać kilkanaście technik radzenia sobie z obiekcjami, ale na nic się one zdadzą, jeśli nie będziesz znał prawdziwej wątpliwości. Dlatego rekomendujemy – pytaj, słuchaj, drąż i precyzuj, a Twoja skuteczność w radzeniu sobie z obiekcjami wzrośnie diametralnie!