PODCAST – SPW – Nr 5. – Dlaczego handlowcy nie finalizują? Błędy w sprzedaży i finalizacji. Dowiedz się co utrudnia sprzedaż! (Podcast) 

Cześć! WItamy CIę po raz kolejny z szerszego punktu widzenia, no bo jakżeby inaczej. Dzisiaj omówimy taki kolejny problem naszym zdaniem handlowców z którym na pewno się borykają i to na pewno dość często, a raczej bardzo często w momentach w których dochodzi do finalizacji, czyli do ostatniego etapu, w którym klient ma powiedzieć to ceremonialne tak lub nie. Dzisiaj się skupimy na tym dlatego klient mówi nie, albo raczej skupimy się na tym dlaczego to handlowiec nie finalizuje i z jakiego względu może powodować tą właśnie sytuacje że usłyszy od klienta słowo “nie”.
Myślimy, żę będzie to dobryp odcast dla osób, które na co dzień imają sprzedaży, czyli te osoby które nią zarządzają bezpośrednio, kierownik danego działu lub menedżer, osoby które obsługują tych klientów już pozyskanych ale główni do CIebie handlowcu, bo to TY pewnie codziennie zadajesz sobie to pytanie dlaczego nie finalizuje takiej ilości jak bym chciał, dlaczego nie realizuje celów na takim poziomie jak bym sobie życzył i dlaczego nie dostaje wynagrodzenia takiego jak bym sobie wymarzył. WIęc jeśli chcesz aby na te wszystkie odpowiedzi znaleźć pozytywną odpowiedź to ten podcast jest skierowany typowo do Ciebie. Z arkiem sobie ostatnio to analizowaliśmy, doszliśmy do ciekawych wniosków i myślę, że nie przedłużając od razu do nich przejdziemy..

Okej, tak jest zwłaszcza, że przeanalizowaliśmy kilka takich podpunktów. NAszym zdaniem pierwszym element, który sprawia, dlaczego handlowiec nie finalizuje to jest sam sposób wdrożenia w firmie. Oczywiście pomijając te wszystkie kwestie w których handlowiec jest wdrożony w taką a nie inną firmę która ma politykę gdzie handlowiec staje się robotem, musi czytać skrypt i tak dalej. KOlejną kwestią jest to w jaki sposób ten handlowiec jest wdrażany do prezentacji oferty. Bardzo często zdarza się, że z góry jest narzucony sposób prezentowania oferty, który nie zawsze jest na tyle elastyczny, że dostosowany jest dla każdego klienta, dla każdej osoby i zdarza się, żę z takim nastawieniem handlowiecchoćby najpiękniej odzeiwrciedliłto w co został wdrożony, klient po prostu od niego nie kupi, ponieważ prezentując ofertę nie mówi jej z korzyścią dla klienta a mówi ją z korzyścią dla siebie po to aby jak najszybciej i jak najlepiej tą ofertę przejść. MOżna powiedzieć że nie rozmawia o ofercie a raczej czyta tą ofertę bardzo często klientowi, co sprawia, że ten nie czuje tego zaangażowania, nie czuje zaangażowania w rozmowę. Nawet czasem nie prowadzi tej rozmowy tylko głównie polega to na takim monologu można powiedzieć, że handlowiec tutaj prowadzi pewnego rodzaju wykład, który niejako nie jest najlepszym sposobem na zaangażowanie drugiej strony.
I przepraszam żę ja teraz będę trochę pił do studiów nie wiem jak TY arek ale ja być może nie byłem na kierunku czy uczelni, która wartościowo prezeentowałą to co miałą do zaoferowania ale mi sięprzypominają teraz konserwatoria, gdzie studenci dostali do zrobienia prezentacje i ta prezentacja wyglądała tak, że czytano slajd po slajdzie i ole to wyglądało to komicznie to komicznie to wygląda w pracy handlowca na co dzień, który robi ten sam błąd. Zapomina on o tym, że omawianie rozwiązania, czy prezentowanie go to nie jest wykład, gdzie idziemy na wykład i półtora godziny nie słuchamy autora, tylko raczej konserwatorium, gdzie rzuca się temat albo najlepiej dopytuje o wnioski klienta, czy ewentualne pytanie które wcześniej otrzymał. Zakłądam, żę nasi słuchacze raczej wysyłąjatąprezentacje i dopiero po niej się kontaktują z klientem lub widzą. POwinno więc zacząć się od tych wniosków i pytań, a jest tak jak mówisz że zostali nauczeni lub co gorsza boją się przejąć inicjatywę zadając pytania i po prostu mówiąc kolokwialnie “płyną”. Najlepsze co możesz zrobić drogi handlowcu, czy menadżerze, to nauczyć sięlub tego handlowca, żę w pierwszej kolejności jeśli nawet już tego klienta zainteresowaliśmy to myślę, że Arek sięze mną zgodzi, to że klient wyraził zgodę, żeby otrzymać propozycje to że jest zainteresowany. Zgodzisz się ze mną Arek. Byłoby pięknie gdyby tak było.
No właśnie a wiemy w praktyce, że tak nie jest. Dajmy na to zauroczenie czy zainteresowanie tematem a żeby pociągnąć to dalej to musimy dobrze się do tego klienta dostosować. Ja zazwyczaj kiedy to robiłem to albo zaczynałem od tego, że pytałem jakie korzyści widzi klient w moim rozwiązaniu, bo jeśli ich nie widział no to od razu wiedziałem, że albo przygotowałem źle tą propozycje albo nie do końca zrozumiał co tam jest napisane i musiałem od nowa z nim przez ten proces przejść i tu jest najważniejsze aby przez ten proces przejść tak jak klient chce, a nie tak jak Ty chcesz handlowców, bo zostałeś tak nauczony.

DOkładnie, tu podałeś jedno z takich ciekawych pytań właśnie odnośnie propozycji współpracy, którą przedstawia się do klienta. Innym z takich pytań ,które może sprawić, że oczywiście z naszej inicjatywy ale klient podejmie tą rozmowę, czy dialog jest to pytanie “co chciałby pan o naszej propozycji wiedzieć” i dzięki temu otwierają się furtki do tego aby klient drążył to co chce wiedzieć a my na podstawie oferty jesteśmy w stanie przedstawiać konkretne korzyści o które klient przed chwilą przecież zapytał. Zamykamy furtki i przechodzimy do kolejnego etapu który przybliża nas do finalizacji. No i też przechodzimy tym samym do drugiego punktu, w którym naszym zdaniem handlowiec nie finalizuje to jest właśnie kolejny element który poniekąd jest spokrewniony z pierwszym, że handlowiec nie słucha klienta. Bardzo ważne jest to i trzeba mieć na uwadze, że rozmowy nie wygrywa, czy też nie zwycięża ta rozmowa która więcej mówi tylko ta osoba, z której inicjatywy jest dialog. Pamiętajcie, że te pytania które wy zadajcie klientowi sprawiają, że to klient się otwiera a wy tylko zbieracie te asy w rękawie po to aby jak najwięcej tych korzyści temu klientowi później zaproponować właśnie w waszym rozwiązaniu. Wasze rozwiązanie ma być odpowiedzią na problem klienta, a wy żeby znaleźć rozwiązanie to musicie z nim rozmawiać. Musicie go zapytać. Nie wiem jak tobie ale mi przypomina się nam nasz były pracownik, handlowiec który prowadził faktycznie ciekawe rozmowy, super elokwentne i merytoryczne tlyko żę byłjeden problem który zawsze mnie martwił, że gdy się go słuchało to jemu się buzia nie zamykała i to jest najgorszy moment w którym nie wiemy co jest po drugiej stronie. NIe wiemy co siedzi u klienta, nie znamy obiekcji i wątpliwości klienta i jakie ma myśli. PRawda jest taka, że dzisiaj w sprzedaży nie jest tak jak kiedyś, gdzie to chyba ostatnio z arkiem nazwaliśmy jaskiniowiec sprzedaży, gdzie był ten but w drzwi, raczej się mówiło o zaletach że będzie pan zadowolony, bierz pan produkt i idę dalej i po prostu domykało się tą sprzedaż przez 90% czasu. Dzisiaj tak to nie wygląda. Dzisiaj w dobie internetu i informacji. Zresztą mamy erę informacji. Klienci chcą dużo wiedzieć. Oni potrzebują wiedzieć tyle i tylko tyle ci wystarczy im do podjęcia decyzji. Jest to powiązane z wyczerpaniem tematu a nie rozmówcy. Gdy nie słuchamy i zagadujemy klienta no to nie tylko go przewidujemy ale też i cały temat. Pytanie czy to ma sens. Ja wychodzę z założenia – mniej znaczy więcej. NIe ilość a jakość drogi handlowcu!
Więc bądź konkretny, a na pewno zwróci Ci się to z nawiązką w postaci właśnie lepszych i bardziej jakościowych rozmów z Twoimi klientami. 

KOlejnym z etapów jest to co w sumie wspomniał ęś ADrian przed chwilą. Myślę, słusznie ta era cyfryzacji. TO żę mamy dostęp do wielu różnych aspektó firm z którymi mamy do czynienia. Kto z nas nie kupując jakiegoś produktu przez internet sam się przez chwilę zastanów nie szukał opinii lub podobnych produktów rozważając zakup np. u konkurencji. Patrzył pod kątem ceny. Zdarzyło ci się Adrian coś takiego?
No myślę,że to jest naturalne. Bądźmy szczerzy. Gdy dokonuje zakupu czegoś co nie jest drogie, np. książkę no bo cena waha się od 20 do 50 zł może więcej. No to ja na to patrzępod tym kąem, żę jakby nie było inwestuje w coś znacznie ważniejszego, niż pieniądze ale “Czas”. Ja lubię się czegoś nowego z niej nauczyć albo lubię czerpać z niej przyjemność. Najgorsze to zainwestować w coś co się nie sprawdza i trafić nasz czas. TU jest paradoks nas jako handlowców a nas jako konsumentów. Jako konsument, handlowiec zdaje sobie sprawę, że gdy zastanawia się nad jakimś zakupem no to sprawdza te opinie co przed chwilą też potwierdziłeś. A kiedy jesteśmy handlowcami to nagle zapominamy o tym, że istnieje coś takiego jak wpisanie w wyszukiwarkę nazwy firmy albo nazwy produktu i opinii. Handlowiec o tym zapomina – on nie jest gotowy. Musi o tym pamiętać i być gotowym, bo jeśli sprzedajecie produkt X czy Y i zdajecie sobie sprawę z jego zalet oraz wad to powinniście umieć w jakiś sposób je przykryć, czy to metodą kanapki, czy to metodą chociażby pokazującą tą wadę w świetle dobrej zalety i korzyści wynikającej dla klienta ale trzeba sobie zdawać z tego sprawę. Jeśli nie jesteście na to gotowi a klient dojdzie do poniii rpoduktu lbu waszej firmy w bardzo łatwy sposób może was zagiąć. Jeśli nie będziecie naturalnie do tego tematu podchodzili. TO co zrobi klient? COś co jest najgorszą zmorą tego handlowca, czyli 3 słowa, które zawierają się w bardzo krótkie “ muszę się zastanowić”. 

Tak to wygląda, zwłaszcza, że wchodzimy z reguły do firmy która już ma pewną historię, ma wypracowane opinie lepsze lub gorsze więc w pierwszej kolejności to czym powinieneś się zająć to poznać zarówno zalety jak i wady tej firmy no bo nie ma co ukrywać nie ma firm która nie ma wad tak samo nie ma ludzi którzy nie mają wad. NIe urodził się taki co by wszystkim dogodził Firma również składa się z ludzi więc nic dziwnego, że opinie negatywne mogą się w danej firmie pojawić więc bądź gotowy, że klient sprawdzi twoją usługę ale też odpowiedz sobie na pytanie czy wierzysz w produkt, który rekomendujesz dla klientów no i czy wierzysz w tą firmę w której pracujesz. Najgorsza jest sytuacja, gdzie handlowiec sam nie wierzy w to co sprzedaje więc podświadomie może być blokada tego dążenia do finalizacji w tym przypadku.
I tutaj jeśli mogę Arek CI wejść w słowo, zdajemy sobie sprawę żę na polskim rynku iostniejądobre i złe firmy jak wspominałarek. Wiadomo jeśli jesteś różnych sytuacjach i nie możesz zmienić pracy a twoja firma według Ciebie nie cieszy się dobrą reputacją bo nie jest najlepszą firmą to pamiętaj, że klient nie rozmawia z firmą jako budynkiem, jak to mówi nasz przełożony “nip em” tylko osobą która reprezentuje tą firmę. WIęc to w jaki sposób Ty dajesz od siebie, podpowiadasz klientowi i reprezentujesz firmę bardzo dużo mówi o tym, czy ona faktycznie może być skuteczna. Jeśli według Ciebie twoja firma czy produkt nie jest do końca dobra, pokaż go według siebie czy rzeczywiście może odmienić życie. Są Produkty które mogą się ciężej sprzedawać, niż chociażby fotowoltaika, czy marketing internetowy to mogą być produkty na zasadzie metali szlachetnych dla firm produkcyjnych ale bądźmy szczerzy jesteś w stanie znaleźć jakąś zaletę lub wyróżnić spośród konkurentów po prostu sobą pokazując co klient będzie z tego miał, że podejmie to z twoją firmą. Żeby się wyróżnić z konkurencji, zgodzisz się ze mną że potrzebna jest znajomość tego co konkurencja prezentuje więc znowu znajomość całej branży, znajomość firm konkurencyjnych również jest bardzo istotna. 

Kolejnym aspektem, który ma wpływ na brak finalizacji jest coś co bardzo często handlowiec zapomina, czyli po prostu o dowodzie na to, żę to właśnie moja firma posiada doświadczenie, posiada 7 zasoby do tego aby zrealizować daną usługę na tyle dobrze że właśnie ty drogi kliencie powinieneś rozpocząć współpracę. Zgłosisz się ADrian? Jak najbardziej, zapewne masz na myśli społeczny dowód słuszności. Każdy z nas gdy ma skorzystać z restauracji czy czegoś inne jakby nie było sugeruje się opinią, ja myślę tak samo jak Ty, gdy chcę obejrzeć jakiś film sprawdzam opinie bo inwestujemy nie tylko pieniądze ale też czas więc to jest bardzo ważne aby mieć asa w rękawie i coś czego ja naprawdę szczerze nie rozumiem to widzę, gdy handlowiec mimo że jest edukowany przez nas. Mimo że się powtarzamy jak krowie na rowie codziennie to on robi wciąż , często ten sam błąd. ROzmawia często z tym klientem on faktycznie go słucha, faktycznie nie prezentuje a omawia z klienta. Przechodzi ten proces krok po kroku i kiedy dochodzi do tego momentu, gdy faktycznie klient kupił handlowca, produkt lub usługę i zastanawia się nad kluczową decyzją. Ten handlowiec wtedy gdy pyta “no dobra ale jakie macie doświadczenie, chce mieć pewność, żę wybioręodpowiedniąfirmę” to co n zwykle mówi? “Sprawdzę” “ Przygotuje” POdeślę – będzie na jutro Jutro sobie ten temat omówimy. I co się wtedy dzieje? Ten handlowiec zanim znajdzie społeczny dowód słuszności, czy case study, czyli realizacje. Zanim on to wyślę faktycznie. Czy to zadzwoni do klienta, czy potwierdzi, że to dostał, ja sugeruje by to robić i tak. NO ale załóżmy że nie zrobił tego. Dzwoni następnego dnia, klient mówi “nie miałem dużo rzeczy na głowie, nie przeanalizowałem. Zadzwoni pan jutro”. I on może odbijać się od niego punkt po punkcie. A wystarczyłoby aby miał ten dowód pod ręką. Gdy klient o tym mówi to handlowiec odpowiada “świetnie że pan o tym mówi, wielu moich klientów też się o tym zastanawia czy rzeczywiście ze mną współpracować, proszę zobaczyć pierwszego, drugiego, trzeciego klienta”. CO więcej jakbyście mieli pisane wcześniej ręcznie referencje od niego, czy opinie na waszej stronie, że warto z wami współpracować to co ten klient będzie miał się dalej zastanawiać ? SKoro ma społeczny dowód słuszności temat jest zamknięty.
Jeśli np. pracujesz w fotowoltaice i na spotkaniu mówisz o tym jak wielką instalacje będziesz montował to pochwal się ostatnią instalacją o podobnej mocy którą instalowałeś dla jakiejś instytucji lub dla innej osoby indywidualnej, może dla sąsiada klienta lub w tym samym regionie. POd tym kątem warto taki dowód społeczny mieć, czyli być przygotowany mówiąc wprost. Ja sam wolałbym iść do lekarza który już miał do czynienia z przypadkiem z którym idę, niż usłyszeć od lekarza “ o super, przyszedł pan do mnie i pierwszy raz widzę takie objawy, ciesz eie się żę będę siętym tematem mógł zająć” może lekarz jest zadowolony – ja nie bardzo. Wolimy osoby, które mają doświadczenie więc przygotuj się.
Ja wolałbym jednak rozmawiać z praktykiem, który ma doświadczenie a nie ze studentem, który jest świeżo po studiach. MOże jego teoria jest nowoczesna na wysokim poziomie ale wolałbym rzeczywiście lekarza z praktyką. Uważam, że podobnie jest ze sprzedażą. My też pisząc książkę o tym “jak nie wciskać, czyli o relacyjnej sprzedaży w bezpośrednim wydaniu” też opieraliśmy się na praktyce, czyli nie opieraliśmy się na pustych teoriach i sloganach ale skupiliśmy się na tym co nam sprawdzało i sprawdza się do tej pory w sprzedaży no bo do tej pory aktywnie funkcjonujemy w sprzedaży, a nie tylko mówimy o sprzedaży. Zgadza się? 

No jak najbardziej! NIe moglibyśmy o tym pisać. SUmienie by nam nie pozwoliło na to aby dawać komuś rady nie sprawdzając jednocześnie ich wcześniej i tego się trzymamy i dlatego coś co ja nauczyłem się jako początkujący handlowiec, myślę ty arek też do tego doszedłeś to jest coś co według mnie jest głównym powodem dlaczego tej sprzedaży nie ma. TO jest banał, to jest proste ale znowu jesteśmy specjalistami od rzeczy oczywistych. NIe zamykamy sprzedaży jak to ładnie ostatnio arek określił, ponieważ nie zamykamy sprzedaży.
Wiesz co mam na myśli? Wiem, dokładnie co masz na myśli. Bardzo często to jest tak, że handlowiec nie pyta. A dopóki nie zapytamy odpowiedź zawsze będzie brzmiałą “nie”. To Twoje stwierdzenie którego chętnie używasz i w pełni się z nim zgadzam. Bardzo często jest tak, żę inicjatywa któa powinna leżeć po stronie handlowca, z tym ceremonialnym pytaniem “skoro już nie ma pytań to rozumiem ,że możemy przejść do realizacji działań”- z takim pytaniem jednak handlowiec nie wychodzi przez co nie finalizuje i oddaje inicjatywę klientowi.

Ale to jest zabawne! Widzimy, cały proces i drogę tego handlowca od etapu prospectingu, gdzie się tak naprawdę bądźmy szczerzy odbija od osób i firm, dochodzi do tej faktycznej osoby, którą zainteresuje, przechodzi z nią przez proces i na końcu co robi? Wykłada się na ostatnim zakręcie. TO jest o tyle zabawne że jeszcze wcześniej mi się taki przykład pojawiał w głowie, że załóżmy poszliśmy do sklepu jakiegoś spożywczego, nie będziemy niczego lobbować, bierzemy zakupy, mamy wszystko załadowane, podchodzimy do kasy i liczymy że się same skasują. OCzywiście są kasy automatyczne ale wcześniej ktoś musiał tozrobić. nie mogę sobie przypomnieć sytuacji, kiedy ekspedientka zapytała mnie “jest pan pewny?” “a może by się pan jeszcze zastanowił” – “daje panu 30 sekund na zastanowienie” 

No w sprzedaży rzeczywiście nie jest to najlepsza metoda na finalizacje ale bardzo często jest tak, żę jakiśmentalny wewnętrzny cenzor blokuje tego handlowca do tego, żeby zadać to pytanie z obawy przed odrzuceniem ale skoro nie zapytamy to się nie dowiemy. NAszym zadaniem jest rozwiązać problem klienta i zarekomendować naszą usługę i nic nie powinno nas blokować. DObrze określiłeś cła inwestycje tego czasu od prospectingu po finalizację to z jakiego względu masz się zatrzymywać w tym ostatnim momencie przed metą. 

Okej, jeżeli chodzi tutaj o te kwestie czy ty adrian masz jeszcze jakieś pomysły co do tego co mogłoby spodowodać ,że handlowiec nie finalizuje co do tego podpunktu.
Handlowcom jest głupio zapytać wprost o to, czy klient składa zamówienie i to jest paradoks znowu. Inwestujemy czas. Czas , który moglibyśmy zainwestować na coś innego i boimy się zapytać, czy faktycznie klient jest zainteresowany. Doskonale znam Ciebie tak jak i ty mnie. My obaj jak podejmujemy rozmowy z klientem to zakładamy, że jeśli faktycznie nie może stać się klientem w najbliższym czasie to inaczej prowadzimy tą rozmowę. Dlaczego? Bo szanujemy swój czas i czas klienta i wychodzimy z założenia, że jak już z kimś rozmawiamy to fajnie jak jest relacja ale też trzymamy się biznesu. A najgorsze jest to co powiedziałeś jakiś cenzor w głowie nam tego zabrania. NIe wiem dlaczego. MOże ludzie boją się odpowiedzi nie ale nie wiem jak Ty ale jak wolałbym na samym stracie usłyszeć nie, niż usłyszeć to po godzinie lub dwóch i się łudzić. Taka analogia do związku. Tka jakbyśmy liczyli, żę robimy podchody do dziewczyny, ona by nas zadzwonić a my nie mielibyśmy – muszę to określić – w handlu musimy mieć jaja i jeśli nie mamy jaj by spytać czy mamy na co liczyć u dziewczyny a ona nam nie powie, to będziemy się łudzić najgorzej jak dostaniemy mówiąc wprost liścia albo kosza a handlowiec bardzo często się dziwi.  

Myślę, żę jeśli chodzi o najważniejsze elementy dla których handlowiec nie finalizuje to temat wyczerpaliśmy.
W myśl naszych podcastów chcieliśmy aby był maksymalnie konkretnie i ograniczone w czasie i załatwia przez Ciebie do wprowadzenia i przede wszystkim praktyczna. Jeśli chciałby się czegoś więcej dowiedzieć jeśli chodzi o temat samej sprzedaży to niedługo bo ma to miejsce już za 6 dni jest premiera naszej książki o sprzedaży, gdzie każdy temat ważny z punktu widzenia sprzedaży i obsługi klienta i zarządzania sprzedażą poruszamy ale znowu w myśl naszej zasady wyczerpujemy temat a nie handlowca stąd ta książka ma minimum stron a maksimum treści. W pełni się zgadzam.  28 września zapraszamy między innymi do salonów empik lub na strony internetowy po to aby zobaczyć z czym się to je a na pewno nie będzie to czas stracony a raczej zainwestowany więc pozdrawiamy z szerszego punktu widzenia!